Empresas que concentram vendas e atendimento ao consumidor no WhatsApp terão um novo custo a partir de 1º de outubro. As mensagens de serviço, hoje gratuitas, serão cobradas individualmente — e o mesmo vale para os templates de utilidade enviados enquanto a janela de atendimento estiver aberta. A alteração vale para a API oficial do aplicativo e deve afetar principalmente negócios que administram atendimentos em maior escala, segundo Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa de Goiás parceira da Meta para essa tecnologia.
Segundo o especialista, para entender o impacto, é preciso diferenciar os dois tipos de mensagem usados pelas empresas. O primeiro é o template, modelo previamente aprovado pela Meta para iniciar ou retomar conversas. Ele pode ser classificado como marketing, para divulgação de ofertas; utilidade, para confirmações e informações sobre pedidos; ou autenticação, para o envio de códigos de verificação. Cada categoria possui regras próprias de cobrança.
O segundo tipo abrange as mensagens de serviço, que são as respostas livres enviadas pelas empresas após o contato do consumidor. “A mensagem do cliente abre uma janela de atendimento de 24 horas, período em que a empresa pode conversar sem recorrer a modelos previamente aprovados. Essas interações permanecem gratuitas até 30 de setembro. A partir de outubro, cada mensagem enviada pela empresa dentro dessa janela passa a ser cobrada — não só respostas de texto, mas áudios, imagens e até um emoji —, assim como os templates de utilidade enviados dentro da mesma janela, que hoje também não geram cobrança. A cobrança incide sobre a mensagem entregue, e a tarifa da mensagem de serviço equivale à da mensagem de utilidade no mesmo mercado”, explica Filho. “Se um consumidor perguntar pelo WhatsApp o preço, o tamanho e o prazo de entrega de um produto e se o vendedor enviar cada resposta separadamente, serão contabilizadas três mensagens”, complementa.
Na avaliação do executivo, poucas negociações são concluídas em uma única resposta. Por isso, o novo custo deve ser mais percebido por clínicas, hospitais, lojas e outras operações com grande volume de contatos iniciados pelos próprios consumidores. “A maneira como a equipe conduz o atendimento terá impacto direto no custo. Quando as informações são enviadas de forma fragmentada, em vez de reunidas em uma resposta mais completa, o número de mensagens cobradas aumenta”, explica Filho.
Para ajudar os clientes a dimensionar esse impacto, a Poli Digital disponibilizou em 1º de setembro um relatório com o volume de mensagens utilizadas em cada categoria e uma comparação entre o gasto atual e o custo estimado no novo modelo. A ferramenta também permite consultar os dados de agosto. “O primeiro passo é conhecer o volume de mensagens utilizado pela operação. A partir desse diagnóstico, a empresa poderá revisar processos internos, orientar as equipes e definir as medidas mais adequadas para controlar os novos custos”, afirma o CEO da Poli Digital.
Outra alternativa apontada pela empresa é distribuir etapas do atendimento entre canais como e-mail, telefone, videochamada, Direct do Instagram e Facebook Messenger. A medida pode reduzir o número de mensagens no WhatsApp, mas exige cuidado para não tornar a comunicação mais difícil para o consumidor.
Quem anuncia deve ficar atento, pois há uma exceção para os atendimentos originados por anúncios de clique para o WhatsApp e por botões de chamada para ação de Páginas do Facebook. Quando o consumidor inicia a conversa por um desses caminhos, a partir do aplicativo do WhatsApp no Android ou no iOS, a primeira resposta da empresa, desde que enviada nas 24 horas seguintes, abre uma janela gratuita de 72 horas, contada do momento dessa resposta. Enquanto ela estiver aberta, nenhuma mensagem enviada pela empresa é cobrada, incluindo templates. Segundo a documentação da Meta, essa gratuidade permanece após 1º de outubro.
Alberto ressalta, ainda, que as mudanças da Meta não afetam o aplicativo WhatsApp Business instalado diretamente no celular. A cobrança se refere à API oficial do WhatsApp, usada por empresas para distribuir conversas entre atendentes, integrar sistemas e administrar grandes volumes de contatos.
Entenda a cobrança
- A empresa inicia ou retoma o contato: deve utilizar um template aprovado pela Meta, sujeito à cobrança conforme a categoria.
- O cliente envia uma mensagem: abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, contada a partir da última mensagem dele. Nesse período, a empresa pode responder sem utilizar template.
- Até 30 de setembro: não são cobradas as respostas livres classificadas como mensagens de serviço, nem os templates de utilidade enviados dentro da janela.
- A partir de 1º de outubro: cada mensagem de serviço enviada pela empresa passa a ser cobrada, na mesma tarifa da mensagem de utilidade do mercado e sem desconto por volume. Templates de utilidade enviados dentro da janela voltam a ser cobrados.
- A última mensagem do cliente foi enviada há mais de 24 horas: a empresa precisa utilizar um template aprovado para retomar o contato.
- Contato originado de anúncio de clique para o WhatsApp ou de botão de chamada para ação de Página do Facebook: a resposta da empresa, enviada em até 24 horas, abre uma janela gratuita de 72 horas, na qual nenhuma mensagem enviada é cobrada, inclusive templates. Segundo a documentação da Meta, a regra permanece após outubro.
- WhatsApp Business instalado no celular: a alteração não se aplica ao aplicativo comum, mas à API oficial destinada a operações empresariais.
Os valores podem ser consultados a qualquer momento no próprio site da Plataforma do WhatsApp Business:
https://whatsappbusiness.com/
