Empresas que utilizam o WhatsApp como principal canal de atendimento terão de revisar o fluxo das suas operações conversacionais com a entrada em vigor, em 1º de outubro, do novo modelo de cobrança da Meta para a API oficial do WhatsApp Business. Até então, as companhias pagam pelas mensagens enviadas por iniciativa própria, enquanto, quando o cliente inicia a conversa, há uma janela de 24 horas para responder sem custo. Com a mudança, essa gratuidade chega ao fim e cada mensagem enviada pela empresa passa a ser cobrada. O valor médio será superior a R$ 0,04 por mensagem, já considerando os impostos. Para ajudar as empresas na transição, a Meta anunciou recentemente a liberação de 1.000 mensagens gratuitas por número a cada mês.
“Com a nova lógica, a eficiência no WhatsApp deixa de ser apenas uma questão operacional e passa a ter impacto direto no custo do atendimento. Além de pensar na experiência do cliente, as empresas precisarão considerar o custo de cada interação e avaliar se os fluxos atuais ainda fazem sentido da forma como foram construídos”, afirma Rafael Pacheco, CEO da Wiv e especialista em plataformas de mensageria.
O efeito da nova cobrança, segundo o especialista, tende a variar conforme o porte e o modelo de operação. “Quanto mais mensagens você disparar, maior será o valor a ser pago. E, apesar de essa mudança valer para todos os tipos e tamanhos de empresas, sabemos, na prática, que empresas maiores geralmente possuem uma base maior de clientes – portanto, para se comunicar com os clientes, ela precisa disparar mais mensagens e, consequentemente, terá um gasto maior de mensagens. Ao mesmo tempo, empresas maiores tendem a ter um relacionamento mais próximo da Meta, favorecendo negociações comerciais, enquanto pode ser mais difícil para negócios de médio porte seguir pelo mesmo caminho. Já para empresas pequenas ou aquelas que construíram seus modelos de negócio considerando um custo baixo para operar no WhatsApp, a mudança pode exigir uma revisão mais profunda da operação e, em alguns casos, da própria forma como operam”, comenta.
Pacheco chama atenção para uma questão que ganha importância com a nova precificação: nem toda conversa precisa necessariamente acontecer da forma como acontece hoje. Atendimentos que antes percorriam 10 ou 15 mensagens sem representar um impacto financeiro relevante passam a exigir outro olhar. O desafio é identificar quais interações são realmente necessárias para resolver a demanda do cliente e quais podem ser eliminadas, consolidadas ou reorganizadas.
O executivo elencou seis pontos que as empresas podem revisar com essa mudança. Confira:
- Mapear os fluxos de maior volume
O primeiro passo é mapear os fluxos, identificar gargalos e entender onde estão concentradas as interações. Quando uma empresa movimenta centenas de milhares ou milhões de mensagens todos os meses, um fluxo muito mais assertivo e compacto pode se transformar em uma importante economia. Mais do que olhar para o tamanho da empresa, a análise deve considerar o volume de mensagens trocadas na operação.
- Reduzir interações desnecessárias sem comprometer a experiência
Reveja a jornada conversacional e elimine etapas que não contribuam para a resolução da demanda. Perguntas repetitivas, confirmações de baixo valor e etapas que não contribuem para a solução da questão devem entrar em reavaliação. A proposta não é simplesmente cortar mensagens, mas construir jornadas mais objetivas, capazes de levar o consumidor à resolução com menos interações, mas sem comprometer a qualidade do atendimento.
A jornada do cliente passa por múltiplos canais e plataformas. Por isso, as empresas precisam garantir que as informações estejam organizadas e disponíveis ao longo dessa jornada, evitando que o consumidor tenha de repetir dados ou percorrer etapas desnecessárias. No WhatsApp, isso também significa orientar as equipes a consolidar informações em menos mensagens, tornando a conversa mais objetiva sem comprometer a resolutividade da interação.
- Explorar recursos como o WhatsApp Flows
Ferramentas que facilitam a jornada dentro do próprio WhatsApp podem ajudar a estruturar experiências de forma mais eficiente. O WhatsApp Flows, por exemplo, permite criar menus e formulários interativos dentro da própria conversa, para que o cliente selecione opções e forneça diferentes informações. Na prática, uma única interação estruturada pode concentrar e fornecer dados que antes exigiriam uma sequência de mensagens, tornando a jornada mais objetiva e reduzindo o volume de interações. O recurso pode ser especialmente útil na reestruturação de blocos e jornadas que concentram muitas trocas, como agendamentos, cadastros e coleta de informações.
- Usar inteligência artificial para tornar os fluxos mais eficientes
Com a mudança, a inteligência artificial ganha ainda mais força. Quando bem aplicada, a IA ajuda a compreender melhor o contexto da conversa, reduz etapas desnecessárias e leva o cliente mais rapidamente à solução.
- Diversificar os canais sem abandonar o WhatsApp
Por anos, o mercado falou muito sobre estratégias omnichannel e virou até clichê para as empresas dizer que atuavam dessa forma. Agora que o custo do principal canal aumentou, ficou mais fácil perceber que muitas organizações, na prática, não construíram operações multicanal. Construíram operações fortemente dependentes do WhatsApp.
Para Pacheco, diversificar não significa abandonar o aplicativo ou obrigar o consumidor a migrar para um canal próprio. RCS, chats incorporados a sites, Instagram e novos ambientes de interação com agentes de inteligência artificial podem fazer parte de uma estratégia em que diferentes canais coexistem.
